Ingrid van Osch is sinds 2018 werkzaam bij GGD Limburg-Noord. Ze begon haar loopbaan op de afdeling Facilitair en maakte in december 2020 de overstap naar het Klant Contact Centrum (KCC). Wat begon als een klein team op een beperkte locatie, groeide tijdens de coronaperiode uit tot een volwaardige afdeling met een groter kantoor en een flinke uitbreiding in collega’s en werkzaamheden.
In het voorjaar van 2023 kreeg Ingrid de rol van coördinator frontoffice. In deze functie is zij het aanspreekpunt voor zowel collega’s als inwoners. Als meewerkend coördinator beantwoordt zij zelf ook vragen van inwoners, maar vervult daarnaast een sleutelrol als schakel tussen het KCC, het Klant Service Centrum (KSC) en andere afdelingen binnen de organisatie. Ze zorgt ervoor dat het team goed voorbereid is op veranderingen, bijvoorbeeld als er iets in het nieuws verschijnt dat kan leiden tot extra telefoontjes. Ook koppelt zij signalen uit het team actief terug naar andere onderdelen van de organisatie. Dankzij deze aanpak is er inmiddels sprake van een goed op elkaar ingespeeld en hecht team.
Vandaag schuift Ingrid aan voor de rubriek ‘Vijf prikkelende vragen’, waarin ze vertelt over bijzondere telefoontjes, de goede sfeer op de werkvloer en… dé vraag die ze liever nooit meer hoort.
Wat is het meest verrassende telefoontje of inwonerverhaal dat je ooit hebt meegemaakt?
“Haha, ja dat is een goeie. We krijgen van alles binnen. Meestal zijn het echt hele leuke telefoontjes, maar soms ook hele vreemde. Een van de meest opvallende gesprekken kreeg ik ’s ochtends vroeg, om kwart voor negen. De beller wilde iemand spreken over seksuele gezondheid, maar begon mij in geuren en kleuren te vertellen wat hij allemaal lekker vond met zijn vriend. Ik dacht alleen maar: ‘Ik wil je gewoon doorverbinden, alsjeblieft!’ zegt Ingrid lachend. Door dat gesprek kreeg ik wel meteen een beeld van wat onze collega’s bij het team seksuele gezondheid allemaal voor hun kiezen krijgen.”
En hoe ga je met een vervelend telefoontje om?
“Gelukkig krijgen we regelmatig telefoontraining, dat helpt echt. Ik ben van nature heel rustig en zal niet snel uit de bocht vliegen. Als het gesprek echt niet prettig verloopt, probeer ik rustig te onderbreken. En als dat ook niet werkt, zeg ik gewoon: ‘Sorry, ik kan u hier helaas niet verder mee helpen’, en dan beëindig ik het gesprek.”
Wat maakt het werk bij onze GGD zo bijzonder?
“Bij ons is geen enkele dag hetzelfde. Je denkt dat je alles wel een keer hebt gehoord, maar er komt altijd weer een nieuwe vraag voorbij. Soms zijn het simpele, praktische dingen, zoals het verzetten van een afspraak. En soms hoor je echt schrijnende verhalen die je raken, van situaties in een jong gezin bijvoorbeeld. Waar dan een gezellig telefoontje achteraankomt van een reiziger waarvoor je nog een afspraak hebt kunnen inplannen en die jolig vraagt of je meegaat. Dat maakt het werk zo afwisselend.”
Wat is volgens jou de sleutel tot écht goed inwonercontact?
“Voor mij draait het vooral om écht goed luisteren. Je moet eerst helder krijgen wat iemand bedoelt, want als je aannames doet gaat het vaak mis. Ik laat de inwoner eerst rustig vertellen en stel daarna gerichte vragen. Als de hulpvraag duidelijk is, is elk telefoontje goed af te handelen. Het klinkt simpel, maar dát maakt echt het verschil.”
Hoe zorg je als coördinator frontoffice voor een goede sfeer op de werkvloer?
“Dat doen we echt samen. We maken het werk leuker met kleine dingen, zoals quotes op het scherm of het versieren van het kantoor. Zo houden we de sfeer positief. Inhoudelijk betrek ik het team ook zoveel mogelijk. Als er vragen zijn richting andere afdelingen, stel ik die namens het team. En andersom bespreken we ook samen wat we ermee doen. Ik vind het belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt en dat we met elkaar goed samenwerken. Toen ik begon als coördinator, werd de teamleider ziek – ik werd meteen in het diepe gegooid. Maar het team stond volledig achter me. We zijn een hecht team en dat vind ik ontzettend fijn.”
Welke veranderingen hebben jullie de afgelopen jaren doorgemaakt in de manier van werken en het contact met inwoners?
“Er is echt veel veranderd. Zo hebben we er meerdere telefoonlijnen bij gekregen. Voorheen hadden we alleen de lijnen voor JGZ en Reizigers. Daar zijn nu de COVID-lijn, vaccinatielijn, IZB-lijn en algemene GGD-lijn bijgekomen. Daardoor is het team gegroeid en is er veel tijd gaan zitten in het inwerken van nieuwe collega’s, dat duurt al gauw drie tot zes maanden. Het werk is ook complexer geworden. Elke lijn heeft zijn eigen werkwijze en instructies, zeker bij JGZ. Niet iedere afspraak mag zomaar verzet of geannuleerd worden. Toch kunnen we als team goed schakelen. Als de instructies duidelijk zijn, is een nieuwe lijn geen probleem.
Slotvraag: Als je één vraag nooit meer zou hoeven te beantwoorden, welke zou dat dan zijn?
“haha, zonder twijfel: ‘Ik ben mijn oproepkaart kwijt.’ Tijdens de vaccinatieweek krijgen we daar zóveel telefoontjes over, dat kun je je bijna niet voorstellen. Dat zijn echt onze piekweken: honderden telefoontjes per dag, en een groot deel daarvan gaat over precies diezelfde vraag. Gelukkig hebben we in die weken tegenwoordig inhuur van buitenaf, dus mogen zij die vraag beantwoorden,” grapt Ingrid.